Methode: WKW-Fragen zum Verständnis des Kundenproblems

Aktualisiert: 3. Sept. 2020

Im Zentrum des agilen Arbeitens steht der Kunde. Wenn wir kundenzentriert arbeiten ist es unsere Aufgabe die Probleme des Kunden zu lösen. Damit wir aber mit den Ideen beginnen können und die Probleme des Kunden lösen können ist die erste Aufgabe für uns das Problem des Kunden richtig zu verstehen.



Das finden wir nur heraus, wenn wir mit dem Kunden sprechen, ihn beobachten und auch sein Verhalten analysieren. Welche Möglichkeiten, Methoden und Tools es dazu gibt und auf was genau wir bei der Suche nach unserem Kunden achten müssen schauen wir uns in einem anderen Beitrag an. Lasst uns heute davon ausgehen, dass wir unseren (potentiellen) Kunden gefunden haben und ihn zu dem aktuellen Themengebiet, das wir bearbeiten wollen, interviewen.


Nehmen wir als aktuelles Themengebiet das Homeschooling. Der Interviewpartner erzählt dem Team all seinen Probleme. Beispielsweise erzählt der Interviewpartner: „Ich habe eine Telefonkonferenz nach der anderen und muss meiner Tochter parallel die Aufgabenstellung der zugeschickten Lernmaterialien erläutern. Ich weiß gar nicht wann ich das zeitlich alles schaffen soll.“



Auf Basis dieses Auszugs können wir die Probleme des Interviewpartners mit Hilfe von „Wie können wir“-Fragen konkretisieren und gleichzeitig in positive Herausforderungen wandeln. Dafür hat jedes Teammitglied einen Stift und Haftnotizblock und formuliert aus den Ausführungen des Interviewpartners eine „Wie können wir“- (WKW-)Frage.


Konkret werden die WKW-Fragen nach folgender Struktur erstellt:

1. Starte mit „Wie können wir“

2. Formuliere, wem du helfen möchtest, also wer dein Kunde ist

3. „dabei unterstützen“/ „helfen“

4. Formuliere das Problem des Kunden



Aus dem oben genannten Problem des Interviewpartners, werden so verschiedene WKW-Fragen durch das Team formuliert. Beispiele dafür könnten sein:


- Wie können wir den Vater dabei unterstützen ungestört Telefonkonferenzen zu führen?

- Wie können wir den Vater dabei unterstützen zeitlich die richtige Einteilung von Telefonkonferenzen und Aufgabenerläuterung zu finden?

- Wie können wir den Vater helfen, das Homeschooling der Tochter zu organisieren?

- Wie können wir der Tochter beim Verständnis der Aufgabestellung helfen?

- Wie können wir die Tochter befähigen, selbstständig die Homeschooling-Aufgaben durchzuführen?

- Wie können wir die Lehrkraft unterstützen, die Aufgaben für die Schüler im Homeschooling verständlich zu gestalten?

Wie ihr seht, ergeben sich aus der Aussage zum Problem des Interviewpartners viele verschiedene Herausforderungen, zu dem das Team eine Lösung erarbeiten kann. Wichtig ist zu verstehen, dass bei der Konkretisierung des Problems bereits das unterschiedliche Verständnis. die unterschiedlichen Handlungsansätze zur Lösung des Problems bei den Teammitgliedern sichtbar wird.


Wenn alle im Team ihre WKW-Fragen vorgestellt haben, sortiert ihr Duplikate aus und entscheidet euch für eine WKW-Frage, an der ihr weiterarbeiten wollt.


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